Patrick Fastenakel, responsable de call center

Vous désirez utiliser chaque contact téléphonique pour mettre en valeur votre institution, ses activités et vous-même ? Vous faites bien. Mais toute personne en contact avec des clients et des usagers sera tôt ou tard confrontée à une plainte.

Alors se pose un choix important :
subir la plainte avec toute la frustration qui en découle ou utiliser les informations reçues ?

Voici deux journées pour optimiser l’accueil téléphonique et gérer positivement les plaintes.
Optimiser vos relations téléphoniques avec votre public, vos membres, vos partenaires et les autorités de tutelle.
Augmenter vos compétences relationnelles au téléphone.
Développer la culture téléphonique de votre institution.
S’entraîner à gérer les plaintes.

Méthodologie :
A partir des attentes et des situations vécues par les participants, le formateur propose un cadre théorique structuré et des exercices pratiques au téléphone qui seront analysés en groupe.

Premier jour :
« les mots créent l’image de ce que nous sommes »
Evolution de l’utilisation du téléphone et du marché.
Acquérir les fondamentaux.
Quelle est la structure d’une communication réussie ?
L’écoute active.
La détection des besoins.
La puissance d’un questionnement adéquat.
Proposer des solutions.

Deuxième jour :
« écouter c’est presque déjà répondre » Marivaux.
Qui se plaint et pourquoi ?
Prendre conscience de ce qui est en jeu lors d’une plainte.
Découvrir les techniques de gestion des plaintes.
Garder le contrôle lors des appels difficiles.
Communiquer une mauvaise nouvelle.
Réduire les causes d’insatisfaction.
Jeux de rôles sur base de situations proposées par les participants.

Infos pratiques :
Groupe limité à 1rsonnes
Dates : les 7 et 14 février de 9h30 à 16h30

Tarif normal : 1
Tarif réduit : 99 €

Pour plus de renseignements :

01 7

www.ligue-enseignement.be
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